Tốt là hỏi thì được đáp ứng, xuất sắc là được đáp ứng khi chưa cần hỏi

Khi Steve Jobs và cậu bé vàng ngành bán lẻ Ron Jonhson mở cửa hàng Apple Store đầu tiên, Steve Jobs đã hỏi anh em Apple: “Trải nghiệm tốt nhất mà bản thân bạn từng có như một khách hàng là gì?”.

Rất nhiều trong số họ và chính Steve Jobs có chung câu trả lời đó là ở “The Ritz – Carlton”. Họ cũng có một số cái tên khác được nhắc đến trong ngành công nghệ và bán lẻ, nhưng họ kết luận Apple không nhắm đến canh tranh về trải nghiệm với một doanh nghiệp cùng ngành.

Ngân hàng DBS - ngân hàng có trải nghiệm tuyệt vời cũng có tư duy khác biệt này, họ không lấy chuẩn trong ngành mà lấy chuẩn là trải nghiệm xuất sắc nhất thế giới dù đó là ngành nào.

Trong số khách hàng của VPERIA, Unilever cũng nói rằng họ muốn học một mô hình trải nghiệm xuất sắc nhất ở level World Class, và không cần case study về một công ty nào cùng ngành của họ.

Một khách hàng nữa mà chúng tôi đã tư vấn và đồng hành là Vinhomes cũng không muốn bắt chước một công ty nào trong ngành mà muốn một chuẩn trải nghiệm với chuẩn mọi ngành, vì khách hàng cao cấp họ trải nghiệm ở những nơi tốt nhất và mang kỳ vọng đó đến tất cả các công ty mà họ tiếp xúc, khách hàng không phân biệt ngành như cách doanh nghiệp phân biệt.

Tiếp câu chuyện của Jobs và Johnson. Sau đó việc đầu tiên là họ gửi người mà họ dự kiến sẽ là giám đốc Apple Store sang the Ritz Carlton “du học”.

Apple Store vì thế đã được Steve Jobs và Ron Johnson thiết kế theo mô hình dịch vụ như đại sảnh của khách sạn. Nói ra thì dài nhưng có thể tóm tắt nó thành hai điều đơn giản là:

Một là, nguyên tắc vận hành chính:

Dự đoán mong muốn của khách hàng để đáp ứng, ngay cả những mong muốn và nhu cầu chưa được nói ra, chưa được giải thích.

Ví dụ: Khách hàng không hẹn trước, hoặc đến đó lần đầu nhưng khi vào trong bạn cũng sẽ được chào bằng tên, cách họ làm là: người bên ngoài chào hỏi khách và bí mật chuyển tên khách hàng vào bên trong: ví dụ “Mr. Duong, áo kẻ xanh, Blackery trên tay”.

Điều này thì tôi đã trải nghiệm ở The Ritz Carlton San Francisco, nếu bạn đọc sách trải nghiệm khách hàng xuất sắc tôi đã kể về cách họ làm. Hay khi bạn đã tìm hiểu xong, quyết định mua, chuẩn bị thanh toán, thì máy thanh toán sẽ “đi” đến chỗ bạn đang đứng…

Hai là, nguyên tắc bố trí nhân viên ở Apple store:

Không phải nhân viên bán hàng, không được giao KPI bán hàng, mà tuyển chọn trên tiêu chí cốt yếu là: có niềm đam mê với sản phẩm công nghệ như máy tính, điện thoại và niềm đam mê với dịch vụ xuất sắc.

Họ chỉ ở đó để giúp bạn tìm hiểu, đặt câu hỏi, thậm chí chia sẻ niềm đam mê chung với bạn.

Trải nghiệm dịch vụ và trải nghiệm sản phẩm là hai thành phần chính tạo nên trải nghiệm khách hàng.

Steve Jobs là người tập trung vào trải nghiệm vì vậy ông không chỉ làm một sản phẩm có trải nghiệm xuất mà dịch vụ cũng đẳng cấp không kém. Ông nhấn mạnh: “Bạn phải bắt đầu từ trải nghiệm khách hàng rồi mới đến công nghệ, chứ không phải là ngược lại”.

Ông cũng nói thêm: “Khách hàng hình thành suy nghĩ của họ thông qua trải nghiệm của họ, nên bạn có đổ tiền vào quảng cáo, truyền thông, vào các giải thưởng nhưng nếu sản phẩm dịch vụ không thực sự mang lại trải nghiệm đó thì nó sẽ không kéo dài."