Nghiên cứu Toàn cầu: Hiệu quả đầu tư của Trải nghiệm Khách hàng, năm 2024

Công ty nỗ lực tạo ra trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng thì kết quả tài chính đem về là bao nhiêu?

Đây là một trong những câu hỏi mà nhiều CEO và lãnh đạo đứng đầu tổ chức quan tâm khi cân nhắc có nên tập trung nguồn lực để đầu tư làm trải nghiệm hay không.

Một công ty làm trải nghiệm xuất sắc sẽ làm gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, khách hàng trung thành ở lại lâu hơn, chi tiêu nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm dịch vụ với nhiều người hơn. Xét về dài hạn, khi doanh thu tăng, chi phí phục vụ giảm nghĩa là hiệu quả về mặt kết quả kinh doanh của doanh nghiệp đã được cải thiện. 

Cách để đạt kết quả tốt nhất về tài chính không phải là ưu tiên tài chính, mà là ưu tiên khách hàng.

Ngược lại, khi khách hàng đánh giá trải nghiệm tệ, họ sẽ dễ dàng rời bỏ, ngưng sử dụng sản phẩm và chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Khi đó doanh nghiệp mất đi khách hàng, doanh thu sụt giảm và tốn thêm chi phí để có thêm khách hàng mới.

Để đánh giá hiệu quả đầu tư của CX, Qualtrics đã thực hiện cuộc nghiên cứu người tiêu dùng toàn cầu năm 2023, trong đó 28.400 người tiêu dùng đã đánh giá mức độ hài lòng trên 20 ngành với thang điểm từ 1-5 và cho biết khả năng tin tưởng, tin tưởng, giới thiệu và mua hàng nhiều hơn sau trải nghiệm đó. Theo kết quả khảo sát, Qualtrics đã phân tích và đưa ra những kết luận như sau: 

1. Sự hài lòng của khách hàng tác động tới các hành vi trung thành then chốt.

Có một mối tương quan lớn giữa sự hài lòng với khả năng khách hàng tin tưởng, giới thiệu và mua thêm.

2. Khả năng khách hàng giới thiệu và tin tưởng sản phẩm và dịch vụ có mối liên hệ mật thiết với mức độ hài lòng của họ.

So với những trải nghiệm 1-2 sao, một trải nghiệm 5 sao sẽ khiến mức độ tin tưởng của khách hàng tăng gấp 2,9 lần, khả năng họ giới thiệu thương hiệu đó với người khác sẽ tăng lên 3 lần và khả năng họ mua thêm tăng lên 2,2 lần.

3. Mức độ hài lòng tác động lên sự trung thành của người tiêu dùng tại mỗi quốc gia có sự khác nhau.

So sánh giữa các quốc gia Ý, Anh và Thái Lan, sau mỗi trải nghiệm hài lòng, người tiêu dùng Ý có khả năng tin tưởng cao hơn 4,1 lần, còn người mua hàng tại Anh sẽ có khả năng giới thiệu cao hơn 5,8 lần, người tiêu dùng Thái có khả năng mua nhiều hơn 2,8 lần.

4. Các trải nghiệm tệ ảnh hưởng nhiều nhất tới chỉ số trung thành của các cơ quan chính phủ.

Trong các ngành hàng, người tiêu dùng ít có khả năng tin tưởng, giới thiệu và mua thêm nhất sau những trải nghiệm được đánh giá 1-2 sao với các cơ quan chính phủ, khi chỉ có dưới 25% có khả năng thực hiện các hành vi này.

5. Ngành khách sạn sẽ có được lòng trung thành của khách hàng sau những trải nghiệm xuất sắc.

90% khách hàng sẽ tin tưởng và 91% khách hàng sẵn sàng giới thiệu khách sạn sau những trải nghiệm ở mức đánh giá 5 sao. Mặt khác, chỉ có 80% khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm tài sản có thể sẽ làm như vậy.

-----------------------

Tác giả: James Scutt and Talia Quaadgras, June 28, 2024

Nguồn bài viết: https://www.xminstitute.com/research/global-roi-cx-2024/ 

Đọc đầy đủ bản báo cáo tại: https://www.qualtrics.com/m/www.xminstitute.com/wp-content/uploads/2024/06/XMI_RR-DS_ROIofCX-2024-2.pdf?ty=mktocd-thank-you

Được dịch bởi: https://www.vperia.com/