iTel - Hành trình chinh phục khách hàng bằng trải nghiệm vượt trội

Đăng ngày: 18/10/2024

Thị trường viễn thông Việt Nam từ lâu đã chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa ba "ông lớn" Viettel, Mobifone và Vinaphone. Trong bối cảnh đó, iTel - một nhà mạng ảo (MVNO) non trẻ - đã xuất hiện và tạo nên những dấu ấn đột phá. Không sở hữu hạ tầng viễn thông riêng, iTel hợp tác với Vinaphone để kinh doanh trên hạ tầng của nhà mạng này. Vậy iTel đã làm cách nào để tồn tại và phát triển trong thị trường đầy thử thách này? Câu trả lời nằm ở chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm.

Khởi đầu từ những thách thức

iTel gia nhập thị trường vào năm 2019, đối mặt với nhiều khó khăn như:

Thị trường bão hòa: Sự thống trị của ba nhà mạng lớn khiến iTel gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng.

Mô hình kinh doanh mới: MVNO là một mô hình còn khá mới mẻ tại Việt Nam, đòi hỏi iTel phải có những chiến lược khác biệt để cạnh tranh.

Luật lệ khắt khe: Các quy định rất chặt chẽ về phát triển thuê bao, đảm bảo quy định về đăng ký thông tin thuê bao, chống sim rác... là một thách thức lớn đối với iTel.

Cạnh tranh về giá: Các nhà mạng lớn liên tục cạnh tranh bằng cách tung ra các gói cước giá rẻ, khiến iTel khó có thể cạnh tranh trực tiếp.

Lựa chọn con đường riêng

Trước những thách thức đó, iTel đã lựa chọn hướng uyển chuyển, đưa mô hình quản trị trải nghiệm khách hàng gắn chặt vào các công tác điều hành kinh doanh.

Thay vì chỉ tập trung chạy đua về giá, iTel tập trung tạo ra cho mình những lợi thế khác biệt về các yếu tố trải nghiệm, đặc biệt là trên nền tảng số, mang đến cho khách hàng cũng như những đối tác bán hàng của iTel sự hài lòng cao nhất.

Chiến lược "lấy khách hàng làm trung tâm" của iTel được triển khai như thế nào?

Thấu hiểu khách hàng: iTel đầu tư nghiên cứu, phân tích hành vi, nhu cầu của khách hàng mục tiêu để thiết kế hành trình trải nghiệm chuẩn, làm căn cứ cho tính hiệu quả trong các công tác điều hành kinh doanh.

Đổi mới, sáng tạo: iTel không ngừng cải tiến chất lượng trải nghiệm tại các điểm chạm then chốt, đặc biệt ở các điểm chạm số (app, website, kênh SMS, mạng xã hội), đồng thời tìm các hướng phát triển hệ sinh thái sản phẩm số gắn chặt với viễn thông, nhằm gia tăng các giá trị tiện ích phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Xây dựng đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, tận tâm: iTel chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên nội bộ và cả các đối tác thuê ngoài về tư duy dịch vụ, lấy khách hàng làm trung tâm, là gốc rễ cho các hành vi văn hóa hướng khách hàng.

Ứng dụng công nghệ: iTel đang và tiếp tục số hóa các điểm chạm một cách sâu rộng trên dọc hành trình khách hàng, theo dõi và kiểm soát các chỉ số trải nghiệm, thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng trên đa kênh, làm cơ sở cho các quyết sách về kinh doanh hướng khách hàng.

Gặt hái "trái ngọt"

Chiến lược đúng đắn đã mang lại cho iTel những kết quả ấn tượng:

Tăng trưởng khách hàng mới: iTel ghi nhận 16 tháng liên tiếp trưởng vượt bậc về số lượng khách hàng phát triển mới. Đặc biệt iTel là nhà mạng dẫn đầu về sản lượng bán hàng trên các kênh TMĐT (Website, APP, Tiktok, Shopee).

Tăng trưởng lợi nhuận: iTel đạt mức tăng trưởng lợi nhuận trong 16 tháng liên tiếp. Một mặt tăng trưởng về doanh thu, iTel tối ưu hiệu quả các chi phí bằng cách tập trung vào gia tăng giá trị cho khách hàng và đối tác bán hàng, rà soát cắt bỏ các khoản chi thiếu hiệu quả không mang lại giá trị cho khách hàng.

Nâng cao lòng trung thành: Khách hàng hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ và gắn bó lâu dài hơn với iTel, tạo ra nhóm khách hàng trung thành, không bị phụ thuộc việc phát triển doanh số từ các thuê bao có vòng đời ngắn hạn. Chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) đạt 93-95%.

Xây dựng thương hiệu uy tín: iTel dần khẳng định vị thế trên thị trường, trở thành một trong những nhà mạng luôn được khách hàng, đối tác đánh giá uy tín, đáng tin cậy.

Bài học kinh nghiệm

Câu chuyện thành công của iTel là minh chứng cho thấy, việc triển khai bài bản, kiên trì mô hình quản trị trải nghiệm khách hàng trong các hoạt động sản xuất kinh doanh là chìa khóa vàng để tạo nên sự khác biệt và đạt được thành công bền vững. Đại diện iTel đã có thể đúc kết hai yếu tố then chốt trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng như sau:

• Cần có sự quyết tâm và đồng lòng từ toàn bộ các thành viên trong tổ chức.
• Coi việc làm trải nghiệm khách hàng là một quá trình bài bản, kiên trì và bền bỉ.

Nhận định từ chuyên gia Nguyễn Dương, tư vấn trưởng của VPERIA

1. “Thị trường viễn thông nếu nhìn ở góc độ mạng lưới phủ rộng, sản phẩm và giá thì là một thị trường cạnh tranh rất khốc liệt, một đại dương đỏ ngầu như không còn chỗ chen chân. Nhưng nhìn ở góc nhìn của khách hàng, tức trải nghiệm của họ ở cấp độ thuận tiện và đặc biệt là về cảm xúc khách hàng thì nó là một không gian chưa được khai phá và đó sẽ là điểm tạo nên sự khác biệt lớn trong cạnh tranh.”

2. “Ngay khi cùng triển khai dự án, tôi đã nhận ra tư duy của đội ngũ rất phù hợp với trải nghiệm khách hàng, đặc biệt là Tổng giám đốc và Trưởng phòng trải nghiệm khách hàng. Phương pháp, kỹ năng, công cụ thì sẽ được trang bị, nhưng tư duy đó là thứ quyết định hai việc quan trọng khi triển khai, một là kiên định theo đuổi và hai là hiệu quả sử dụng các phương pháp, kỹ năng, công cụ sau đó.”

3. “iTel có thể nói là một trong những đơn vị áp dụng bài bản và khai thác được rất nhiều phần trong khung quản trị trải nghiệm khách hàng mà chúng tôi đã tư vấn, từ thấu hiểu khách hàng đến chiến lược và thực thi.”

4. “Trải nghiệm khách hàng xuất sắc xảy ra khi văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm chín muồi, và chúng tôi đang chứng kiến sự hình thành văn hóa ấy ở iTel. Tôi có một niềm tin rằng iTel sẽ là một công ty xây dựng thành công văn hóa đó, dù mô hình của iTel là một mô hình đầy thách thức để mở rộng.”

Cảm ơn anh Ngô Duy Trường đã tham gia phỏng vấn và chia sẻ câu chuyện làm trải nghiệm khách hàng tại iTel. VPERIA hy vọng sau bài viết này bạn đọc sẽ "bỏ túi" những kinh nghiệm thực hiện chiến lược trải nghiệm khách hàng.