Đừng hiểu nhầm câu nói: Khách hàng không phải Thượng đế, khách hàng là món quà của Thượng đế

Nguyễn Dương, CCXP | 23/12/2019

Hôm qua một em học viên CX hỏi tôi: Thầy nói câu nói "Đừng hiểu nhầm câu nói: Khách hàng không phải Thượng đế, khách hàng là món quà của Thượng đế", một số nhân viên của em cứ hay lấy lý do “khách hàng không phải là thượng đế....”. Hãy đọc và truyền thông lại nếu bạn hay nhân viên của bạn cũng đang hiểu như vậy.

Nhưng tôi nói câu này thực ra là để phục vụ khách hàng tốt hơn chứ không phải để các bạn có vẻ “hả hê” cho rằng khách hàng không phải là Thượng Đế. Đừng hiểu nhầm! Hãy hiểu đúng và đủ.

Lý do:

Thứ nhất,

Câu nói: “khách hàng là thượng đế” đã không thực sự hiệu lực khi phần lớn nói mà không thực sự đối xử với khách hàng như vậy. Nó không hiệu lực không phải vì câu nói đó sai mà vì phần lớn đã không coi trọng nó giữa nói và làm. Khi một “sứ mệnh” được nói nhưng không hề được làm, nó trở nên “mất hiệu lực” và cứ thế họ cho phép mình nói mà không cần làm, thành ra “mất thiêng” với nhân viên. Nên cần một cách tiếp cận khác đi.

Thứ hai,

“Khách hàng là thượng đế” nghĩa là khách hàng muốn gì bạn cũng làm hay sao? Điều này không hẳn đúng. Nếu các công ty dùng câu này nhưng không làm cái việc cần làm trong quản trị trải nghiệm (và hầu hết là không làm) là: khiến cho nhân viên của mình biết họ cần phải là gì nghĩa là coi “khách hàng là Thượng Đế” trong công việc hàng ngày của họ.
Đặc biệt, với những lúc khách hàng muốn điều sai trái hay ứng xử rất tệ. Vì vậy, nên coi họ là món quà của Thượng Đế, bạn phải trân trọng món quà của Thượng Đế. Nhưng không phải khuỵ lụy, khúm núm và làm theo cả khách hàng ứng xử tệ, thiếu văn hoá.

Nhưng điều đó không phải để bạn chủ động phớt lờ những yêu cầu khó của khách hàng.
“Vì nó là món quà nên bạn có quyền từ chối không nhận” đề cập đến một thái độ rất tệ của một số khách hàng ví dụ vị khách sờ soạng nữ hành khách trên chuyến bay khi được can thiệp thì lại to tiếng: “mày biết tao là ai không” hay hành vi đại náo Tân Sơn Nhất của đại úy công an nọ... vì rằng chất lượng một cuộc giao tiếp không thể quyết định hoàn toàn bởi sự văn minh của một bên.

Do đó, cách ứng xử với khách hàng tệ; xin nhất mạnh chữ tệ ở đây là về thái độ ứng xử thiếu văn hóa chứ không phải là nói đến các đòi hỏi, yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ nói chung của khách hàng, theo quan điểm của tôi, là:

1. Tận tình nhưng phải sòng phẳng: các mối quan hệ thương mại tốt đều cần sự rõ ràng và sòng phẳng. Nếu những Tiếp Viên hàng không trên không giữ đúng nguyên tắc, có thể ảnh hưởng đến an toàn bay; và dung túng, nuôi dưỡng thái độ thiếu văn hóa; cũng như ảnh hưởng sự phục vụ với những khách hàng khác cần giúp đỡ.

2. Làm trải nghiệm khách hàng là tập trung vào những điều có giá trị nhất để ưu tiên. Khúm núm trước sự lăng mạ hay kiêu ngạo phi lý của một khách hàng thì không phải là một giá trị nên ưu tiên. Nếu ưu tiên được thì bạn vẫn có thể làm nhưng ưu tiên mà ảnh hưởng đến nhiều khách hàng mục tiêu khác của mình thì đó lại là một lựa chọn phải cân nhắc.

3. Khách hàng vô văn hoá, cư xử tệ, lừa dối... không phải là khách hàng của bạn: khi bạn ra tay giúp một khách hàng gặp khó khăn, bạn được tất cả khách hàng khác trân trọng và cảm mến. Khi bạn giúp hoặc che giấu cho một khách hàng vô văn hoá, bạn không công bằng với những khách hàng khác.

4. Bạn góp phần xây dựng văn hoá hành xử của khách hàng, trong ngành của bạn và xã hội của mình. Khi bạn chấp nhận và phục vụ một khách hàng ứng xử thiếu văn hóa, bạn góp phần lan tỏa nó thay vì hạn chế nó.

5/ Bảo vệ nhân viên và những hành xử phù hợp, trước những khách hàng xấu; cho phép nhân viên từ chối khách hàng tồi và tin vào khả năng phán xử của nhân viên. Thường thì các doanh nghiệp nói khách hàng là số 1, nhưng thực tế chứng minh những công thực sự khiến khách hàng cảm thấy họ được coi như là số 1, khi nhân viên được bảo vệ như là số 1.

Tóm lại, tôi nói điều này: Khách hàng không phải là Thượng Đế. Khách hàng là món quà của Thượng Đế. Bạn nhất định phải trân trọng họ. Nhưng vì đó là món quà, nên bạn có quyền từ chối không nhận.

Nói là để các công ty làm tốt hơn chiến lược trải nghiệm khách hàng, trả lời rõ ràng hơn khách hàng mục tiêu là ai và ai không phải là khách hàng của bạn, chứ không phải để bạn phớt lờ những mong muốn và yêu cầu của khách hàng khi thấy họ đòi hỏi và yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ.

Mỗi đòi hỏi của khách hàng mục tiêu “là một món quà”, một bài học quan trọng để thiết kế ra trải nghiệm ngày càng tốt hơn. Thấy nó là yêu cầu “khó”, thấy nó là đòi hỏi “quá” mà phớt lờ vì “khách hàng không phải là Thượng Đế” thì bạn đã hiểu hoàn toàn sai thông điệp của tôi rồi!