Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng: thu được gì và chi phí là gì?

Nguyễn Dương, CCXP | 26/02/2021

Công ty nào cũng đang tạo ra trải nghiệm khách hàng, vì trải nghiệm khách hàng là cảm nhận của khách hàng thông qua giao tiếp với hệ thống, quy trình và con người của công ty bạn.

Nhưng phần lớn các công ty không làm quản trị trải nghiệm khách hàng. Khác nhau lớn nhất giữa một công ty làm trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp và công ty khác có thể gói gọn trong một từ, là CHỦ ĐÍCH – tức là loại có chủ đích và loại không có chủ đích!

Có chủ đích mới có thể tạo nên trải nghiệm thương hiệu xuất sắc, không có chủ đích thì tạo nên trải nghiệm ngẫu nhiên không nhất quán, trải nghiệm bực mình cho khách hàng.

Một từ “CHỦ ĐÍCH” nhưng nếu nói kỹ hơn một chút thì việc phải làm liên quan đến ba từ:

Tư duy.
Chiến lược.
Các nguyên tắc và công cụ.

Cụ thể hơn, đầu tư cho trải nghiệm khách hàng thì được lợi ích và phải chi ra những gì?

Đây là những lợi ích chính của việc đầu tư vào trải nghiệm khách hàng

1. Tỷ lệ khách hàng ở lại cao hơn, tỷ lệ khách hàng rời bỏ thấp.

2. Khách hàng ở lại lâu hơn sẽ tiêu nhiều tiền hơn với bạn.

3. Khách hàng sẽ giới thiệu dẫn đến việc tăng trưởng khách hàng, khách hàng chất lượng cao hơn.

4. Khách hàng ủng hộ sản phẩm mới, khách hàng sẵn sàng tha thứ cho bạn cao hơn.

5. Giá trị vòng đời khách hàng tăng.

6. Giảm lệ thuộc vào nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới, giảm sức ép cạnh tranh về giá.

7. Giảm chi phí bán hàng, marketing và chi phí phục vụ trên một khách hàng.

8. Khiến công ty thành một nơi tốt hơn, hạnh phúc hơn để làm việc đối với nhân viên.

9. Khiến thế giới tốt đẹp vì khách hàng và nhân viên đều vui hơn mà chúng ta thì ai chẳng là khách hàng/nhân viên của một tổ chức nào đó.

10. Một văn hóa đậm bản sắc được hình thành, đó là văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm - định mệnh của doanh nghiệp trong thời đại số.

Thế còn những chi phí phải đầu tư cho trải nghiệm khách hàng thì sao. Cơ bản bao gồm

1. Chi phí tuyển dụng thêm những người làm chuyên về trải nghiệm khách hàng.

2. Chi phí cho dịch vụ đào tạo, tư vấn trải nghiệm khách hàng và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

3. Chi phí cho công cụ và công nghệ để xử lý dữ liệu khách hàng phục vụ tăng trải nghiệm.

4. Chi phí cho các sáng kiến để khách hàng tham gia sáng tạo trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ.

5. Chi phí cho các nỗ lực phối hợp, truyền thông để thống nhất về chủ đích của trải nghiệm khách hàng trong nội bộ.

6. Chi phí thiết kế lại các điểm chạm trên hành trình khách hàng.

7. Chi phí cho đánh giá, ghi nhận, khuyến khích động viên các nỗ lực trải nghiệm khách hàng.

8. Và các chi phí xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm khác ngoài mục 7.

Chi phí nào là lớn nhất? Không có câu trả lời chung vì nó phụ thuộc mô hình, hiện trạng, mục tiêu và chiến lược của bạn.

Các công ty có trải nghiệm xuất sắc nói gì về đầu tư cho trải nghiệm khách hàng?

Disney: nói phần lớn nhất thì đã miễn phí rồi - đó là thái độ của chúng ta với khách hàng

Zappos: nói chúng tôi không coi phần chi phí cho trải nghiệm khách hàng là chi phí, chúng tôi gọi đó là khoản đầu tư cho thương hiệu – mà thương hiệu là cách bán hàng tốt nhất còn gì.

TGDĐ: có hai khoản chi mà không phải là phí đó là chi cho khách hàng và chi cho nhân viên

Chúng ta nói: chi phí tăng khi niềm tin giảm và ngược lại.

Riêng về ý của Disney chúng ta cần hiểu cho đúng: yếu tố lớn nhất của trải nghiệm - thái độ - thì đã miễn phí rồi. Theo tôi là đúng cho mỗi cá nhân chúng ta, bạn có thái độ tốt hơn không mất thêm một đồng cắc nào. Nhưng xây được một tổ chức có thái độ tuyệt vời thì là câu chuyện không dễ dàng. Bởi vì, về chiến lược, nó liên quan đến lãnh đạo, các giá trị và tầm nhìn. Về thực thi, nó liên quan đến chọn người, đào tạo, truyền thông và các chính sách để tích hợp được các giá trị văn hóa đó vào quy trình vận hành. Không dễ, nhưng làm được. Còn nếu bạn bảo khó lắm, không làm được đâu, thì bạn cũng sẽ đúng cho chính mình.

Khách hàng không trung thành với bạn. Họ trung thành với trải nghiệm mà bạn tạo ra!