Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng

Nguyễn Dương, CCXP | 03/07/2019

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là yếu tố có ý nghĩa vô cùng quan trọng với doanh nghiệp. Và tất nhiên đây là một trong những chiến lược cần thiết và ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ phát triển của từng đơn vị.

1. Tầm quan trọng của cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng là gì

Trong suốt quá trình hình thành và phát triển của kinh tế, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đã có một số thay đổi nhất định trong cách định nghĩa. Trong cách định nghĩa của chục năm về trước thì cá nhân hóa trong trải nghiệm khách hàng là việc gọi tên khách hàng tại một phần mềm đã được sắp xếp ở trên cùng một list trong khả năng của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, cho đến hiện tại thì định nghĩa này có nhiều đòi hỏi về sự đáp ứng tiêu chí đã cao hơn hẳn. Ví dụ như những hành động, sở thích của khách hàng đều được hiển thị trên website của công ty mặc dù thời gian diễn ra hành vi rất ngắn.

Chúng ta phải công nhận rằng hầu hết các doanh nghiệp đều đã phát triển một kế hoạch lớn về cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong cùng một thời điểm nhất định. Thế nhưng mỗi doanh nghiệp cần phải làm gì để tạo ra sự khác biệt cho việc làm này?

Một con số thực tế cho biết 75% các doanh nghiệp đã trải nghiệm một số hình thức cá nhân hóa và 90% trong số họ nhận thức được tầm quan trọng của điều này.

Chartbeat nghiên cứu và chỉ ra rằng “trung bình, mỗi website chỉ có không quá 15s để thu hút sự chú ý của khách truy cập trước khi họ rời đi”. Tuy rằng khoảng thời gian đó không phải là nhiều nhưng cũng đủ để doanh nghiệp tạo được ấn tượng cho khách hàng, giúp khách hàng đưa ra quyết định có nên mua hay không.

Cũng bởi lý do đó mà kênh quảng cáo trên Youtube thu được nguồn lợi báu bở từ các thương hiệu với 15-20s quảng cáo. Những thương hiệu nổi tiếng như Vinamilk, TH True Milk không chỉ mang đến nội dung cá nhân hóa, đúng thời điểm mà còn tích hợp công cụ hỗ trợ trực tuyến, giúp khách hàng ở lại lâu hơn trên website, tương tác với nhiều nội dung hơn, giải tỏa mọi thắc mắc, nghi ngờ của họ, từ đó lượng chuyển đổi cũng nhiều và thường xuyên hơn.

Tầm quan trọng của cá nhân hóa trong trải nghiệm khách hàng

Tăng doanh thu: cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng chính là công cụ giúp doanh nghiệp tăng khả năng và hiệu quả đầu tư. Theo thống kê, những doanh nghiệp áp dụng chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm có doanh số trung bình cao hơn 19% so với các doanh nghiệp không áp dụng

Thu hút khách hàng tiềm năng: Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng đối việc việc tăng khả năng thu hút đối với khách hàng tiềm năng. Những thông tin với mục đích cá nhân hóa khách hàng sẽ được tiếp cận thông qua các trạng mạng xã hội. Từ đó những thông điệp từ dịch vụ của doanh nghiệp đến với khách hàng nhanh chóng giúp tăng khả năng thu hút lượng khách hàng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Tăng mức độ hài lòng của khách hàng: có đến 64% số khách hàng hài lòng với những thông tin mua sắm mang tính chất cá nhân hóa từ doanh nghiệp. Ngoài ra, trên 69% khách hàng sẵn sàng cung cấp thông tin cá nhân để nhận được gợi ý sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất. Dễ thấy sự tin tưởng, hài lòng của khách hàng đối với hình thức cá nhân hóa trải nghiệm chính là một trong những động lực giúp mang đến thành công và giá trị thực cho doanh nghiệp.

Giữ chân khách hàng: cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng còn là một trong những chiến lược giúp doanh nghiệp có được lòng trung thành từ người mua. Các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu, yêu cầu và mục đích sử dụng của khách hàng, chắc chắn rằng họ sẽ tin tưởng lựa chọn và tiếp tục quay lại trải nghiệm ở những lần tiếp theo.

2. Những cách cá nhân hóa trong trải nghiệm khách hàng

Cách 1: Chi tiết hóa đối tượng, mục tiêu doanh nghiệp

Chi tiết hóa khách hàng giúp xây dựng chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đúng

Thấu hiểu khách hàng chính là việc khởi đầu chiến lược cá nhân hóa khách hàng đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp. Thiết lập hệ thống lịch sử bán hàng đưa ra sự so sánh với dữ liệu truy cập, dữ liệu khách hàng về thông tin cá nhân, hành vi mua sắm và tìm kiếm.

Hãy luôn đảm bảo về nguồn dữ liệu tiềm ẩn như sản phẩm đã tìm trước đó, sản phẩm đã mua của khách hàng trên các trang web một cách chính xác và đầy đủ nhất.

Doanh nghiệp nên có một bản “ phác họa” về chân dung khách hàng tiềm năng của mình, cũng như định nghĩa về hành trình trở thành khách hàng của đối tượng mục tiêu. Luôn tạo ra một lịch sử cho từng khách hàng chi tiết từ lúc biết đến doanh nghiệp, đặt mua, quá trình mua và khi kết thúc hành vi.

Việc thu thập này chính là “ điểm nút” mà mỗi doanh nghiệp nên có trong việc cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.

Cách 2: Thấu hiểu từng phân khúc đối tượng

Việc thấu hiểu từng phân khúc khách hàng có ý nghĩa quan trọng bởi khi có được sự tập hợp từng nhóm đối tượng, doanh nghiệp có thể đưa ra lời kêu gọi hành động chính xác, phù hợp hơn. Để mà nói thì việc bạn nắm bắt được thông tin từng phân khúc đối tượng thông qua các hành động trực tuyến, hành vi thực hiện trên các site giúp tinh chỉnh chiến lược, tối ưu hóa cho mục tiêu các đối tượng của mình.

Cụ thể hơn, đây là cách doanh nghiệp tiếp cận đối tượng của mình vào đúng thời điểm diễn ra hành vi mua hàng. Đến một lúc nào đó, doanh nghiệp có sự thấu hiểu thì việc truyền tải những thông điệp, hay đưa ra những sản phẩm phù hợp với mục đích, yêu cầu của khách hàng đều trở nên dễ dàng và đơn giản.

Cách 3: Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng bằng chi tiết hóa từng mục tiêu quan trọng

Đối với một doanh nghiệp ngoài việc vạch ra những mục tiêu quan trọng thì việc phát triển nó một cách chi tiết cũng góp phần quan trọng vào chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm.

Một vài mục tiêu chính của các doanh nghiệp mong muốn đạt được khi tương tác trực tuyến với khách hàng bao gồm

• Thu hút khách truy cập mới thông qua SEO cụ thể bằng các hoạt động như marketing, quảng cáo truyền thông, tờ rơi,…,
• Tạo ra những mối quan hệ với khách hàng với mục tiêu phát sinh những thay đổi, chuyến đổi trong cơ cấu kinh doanh.
• Quan tâm, dành nhiều ưu đãi đến những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, sản phẩm tại doanh nghiệp để khuyến khích họ trở thành khách hàng trung thành.

Do đó, hãy luôn có những việc làm chi tiết trong từng mục tiêu để có phương hướng làm việc ổn định, nhất quán và đạt hiệu quả cao.

Cách 4: Tối ưu kế hoạch cá nhân hóa trải nghiệm cá nhân

Tâm lý chung các khách hàng đều mong muốn cho được những trải nghiệm tốt khi đến với một doanh nghiệp hơn là việc cảm nhận được cá nhân hoá trải nghiệm.

Muốn có được cá nhân hóa trải nghiệm thì đừng bỏ qua một vài công cụ ngoài lề như thiết kế, thử nghiệm A/B và cải thiện khả năng sử dụng. Bởi thu thập phản hồi về trải nghiệm của khách là bước đệm để dẫn đến sự xuất hiện những chiến lược cá nhân hóa. Và khi xác định doanh nghiệp cần tối ưu chuyển đổi thì chiến lược cá nhân hóa lúc này là thực sự cần thiết.

Doanh nghiệp cố gắng thực hiện chi tiết hóa hành trình khách hàng cho từng đối tượng thông qua việc tạo phân khúc khách hàng trên website. Ngoài ra, bạn cũng cần xác định KPIs để đo lường hiệu quả.

Cụ thể xác định được hệ số KPI doanh nghiệp dễ dàng đánh giá mức doanh thu và khả năng chuyển đổi khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Và cũng đừng quên thiết lập mục tiêu cho tương tác và chuyển đổi.

Cách 5: Triển khai

Để triển khai cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng thì bạn cần phải thực hiện những công việc chính sau:

Pop- up và menu: Mục đích của cách triển khai này để đảm bảo nội dung phù hợp, cập nhật thu hút sự chú ý của khách truy cập. Sự kết hợp giữa pop- up và menu mang đến cho doanh nghiệp hiệu quả tuyệt vời.

Lý giải điều này là bởi pop-up áp dụng với mục đích kêu gọi hành động và menu lại thường có xu hướng ít xâm nhập và hoạt động bền bỉ hơn.

Thông điệp trên trang: Thông thường các thông điệp trên trang cá nhân đòi hỏi sự tinh tế, có chọn lọc kỹ lưỡng và đáp ứng nhu cầu cung cấp thông tin của khách hàng. Nền tảng của cách triển khai này là dựa vào những hành động, lịch sử mỗi lần truy cập trên trong web của khách hàng.

Nhờ sự tiện ích và tối ưu trong các site, bạn có thể tạo ra những trải nghiệm cá nhân tại từng phần trên site bằng cách chèn thêm các hình ảnh minh họa, những lời văn chú thích thêm.

Form và survey: Việc thu thập những dữ liệu quan trọng từ khách hàng trở nên dễ dàng hơn khi có sự góp mặt kịp thời của Form và survey. Hai công cụ này dựa vào lịch sử hành vi mà có thể cải thiện chất lượng dữ liệu đồng thời đem đến những thông tin giá trị.

Tuy nhiên đâu mới là thời điểm thích hợp để đưa ra form và survey? Tốt nhất là lúc khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ ở đơn vị của bạn ít nhất 1-2 lần. Không nên gửi survey hay form từ lần tương tác đầu tiên sẽ khiến khách hàng bối rối và có thể đưa ra những phản hồi không thật chính xác.

3. 7 ví dụ thành công về cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Việc nghiên cứu và áp dụng chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng đều mang đến cho doanh nghiệp rất nhiều thành công. Hãy cùng tìm hiểu một số ví dụ dưới đây để xem họ đã thực hiện cá nhân hóa như thế nào và kết quả thì ra sao nhé.

Home Depot

Đây là một trong những thương hiệu đã thành công trong việc tạo ra một thế giới trên di động đầu tiên dựa vào việc thực hiện các chiến lược tiếp thị theo vị trí và cá nhân hóa trải nghiệm nhờ ứng dụng các kỹ thuật như thông báo đẩy, AR và AI. Home Depot tiến hành chiến lược cá nhân hóa theo hai cách.

Cách đầu tiên, công ty kết hợp khu vực mua sắm của người dùng với các xu hướng thiết kế và sản phẩm mang tính chất bản địa. Điều này có nghĩa rằng công ty đã tìm ra nét chung của người dân bản địa về nhu cầu, mong muốn có được sản phẩm phù hợp với bản thân mình.'

Cách thứ hai, các cửa hàng được định vị vị trí của mình và có những hướng dẫn để tìm ra lối đi. Đối với cách cải tiến thứ hai này không những người dùng phát hiện ra cửa hàng mình cần đến mà còn biết được địa chỉ, đường đi đến đó. Chính nhờ có sự đột phá này mà số lượt người dùng tải xuống ứng dụng Home Depot đã tăng thêm 20 triệu lần.

Sephora

Sephora là thương hiệu làm đẹp đã đạt được thành công lớn từ việc sử dụng công nghệ định vị để thu hút khách hàng và tạo ra ấn tượng mới mẻ đầu tiên cho người dùng. Nổi bật hơn, ứng dụng này còn cho phép người dùng kiểm soát Sephora Virtual Artist, một tính năng AI và AR của ứng dụng.

Nhờ đó, họ có thể dùng thử sản phẩm trên khuôn mặt. Ngoài ra ứng dụng còn cho phép người dùng nắm bắt được lịch sử mua sắm, trải nghiệm của mình trong quá khứ để có đánh giá trước khi có những trải nghiệm mới.

Kết quả từ chiến lược cá nhân hóa, số lượng khách hàng sử dụng tính năng này lên đến 8,5 triệu lượt.

Sacramento Kings

Đây là một sản phẩm được sản xuất bởi công ty Urban Airship, ứng dụng của The Kings mang tên Golden 1 Center cho phép người dùng truy cập để biết thông tin về những bãi đậu xe hay cửa hàng thực phẩm gần sân vận động trong những ngày đội bóng này thi đấu. Hiện tại, đã có trung bình 20% người hâm mộ đang sử dụng ứng dụng này.

Việc đưa ứng dụng trên vào sử dụng đã tạo ra sự ủng hộ đông đảo từ phía khách hàng. Họ đều cảm thấy rất thoải mái khi mỗi lần đi xem các giải đấu đều không phải lo vấn đề bãi xe hay đồ ăn xung quanh khu vực. Như vậy việc xây dựng chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm trong trường hợp này đã phát huy đáng kể hiệu quả của nó.

Soat

Soat đã thiết lập ra một ứng dụng trên điện thoại người dùng với khả năng cho phép họ tạo ra một list những đôi giày thể thao mà mình yêu thích. Khi có được danh sách, Soat sẽ gửi những thông tin về giảm giá, ưu đãi đối với sản phẩm mà khách hàng có mong muốn được sở hữu thông qua list trên.

Ứng dụng này đã thu hút được 7 triệu thành viên trên toàn thế giới với hơn 400.000 danh sách. Như vậy, Soat đã sử dụng cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng bằng cách dùng chính những đôi giày trên ứng dụng làm nhân viên tiếp thị, trò chuyện với khách hàng và lấy được thông tin rất cần thiết để chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm trở nên hiệu quả nhất.

New Balance

New Balance là nhà cung cấp đồ thể thao cũng đã ứng dụng chiến lược cá nhân hóa bằng việc cho phép những người mua hàng trực tuyến có thể tùy chỉnh những đôi giày của họ bằng cách tự chọn từ nhiều màu sắc và phong cách. Việc làm này vô hình chung thay thế các nhân viên trong công tác tư vấn, đưa ra những mẫu hàng phù hợp cho khách hàng.

Song, để cho khách hàng tự chọn màu sắc, phong cách riêng sẽ làm cho họ thoải mái hơn rất nhiều và cũng phù hợp với sở thích, quan điểm của họ nhất. Cũng chính vì những tiện ích này mà NB đã có nguồn khách hàng lớn rộng trên toàn thế giới, trong đó có rất nhiều cửa hàng tại Việt Nam.

Form Beauty

Đối với khách hàng khi mua trực tuyến các sản phẩm về tóc tại Form Beauty nếu hoàn thành 15 câu hỏi trong bảng khảo sát thì họ sẽ nhận được gợi ý về 5-6 sản phẩm phù hợp với nhu cầu. Bên cạnh đó, khách hàng sẽ nhận được những lời khuyên, cách dùng cũng như những chỉ định của sản phẩm đó.

Với sự thấu hiểu tâm lý chung của khách hàng, Tristan Walker, đại diện từ Form Beauty cũng đã khẳng định thương hiệu luôn nỗ lực mang lại những gì thực sự riêng cho từng khách hàng, và tạo sự độc đáo qua các đặc điểm, sinh lý riêng của từng người.

Giày dép Đan Mạch Ecco

Eco giày dép cũng rất thành công nhờ chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng riêng biệt

Quantified U là một chương trình đã được thương hiệu giày dép Đan Mạch Ecco nghiên cứu và cho ra mắt tới khách hàng để thực hiện chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm. Chương trình này hoạt động với cơ chế quét bàn chân của khách hàng, sau đó một máy in 3D sẽ tạo ra một đế giày bằng một loại silicon - được thiết kế vừa khít với hình dáng bàn chân và cách đi của khách hàng.

Việc in và thiết kế đế giày riêng cho từng khách hàng có ý nghĩa to lớn trong việc nâng cao cá nhân hóa trải nghiệm. Không chỉ dừng lại ở đó, nhà quản trị của Đan Mạch Ecco bật mí sẽ phát triển việc in 3D cho các sản phẩm khác như túi xách chẳng hạn.

Và chính sáng tạo này đã làm cho hãng giày dép này trở thành thương hiệu nổi tiếng, duy nhất và độc quyền. Khách hàng luôn nhớ đến Đan Mạch Ecco bởi máy in 3D mang đậm dấu ấn riêng cho khách, và điều này góp phần tạo nên những giá trị tốt đẹp cho doanh nghiệp.

Từ những phân tích trên, doanh nghiệp nên đúc kết lại một điều rằng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng rất quan trọng. Và để duy trì thương hiệu, phát triển doanh thu, tạo nên phong cách riêng thì doanh nghiệp nhất định phải chú trọng vào chiến lược này.