Bản đồ trải nghiệm khách hàng

Nguyễn Dương, CCXP | 17/04/2019

Bản đồ trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng hỗ trợ việc phát triển doanh nghiệp và mang lại nhiều lợi ích giúp hoạt động kinh doanh ngày càng hiệu quả hơn. Bài viết này sẽ đề cập đến yếu tố bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng- một xu hướng hiện nay được nhiều doanh nghiệp ưa chuộng.

1. Bản đồ trải nghiệm khách hàng là gì

Bản đồ trải nghiệm khách hàng là gì?

Sơ đồ trải nghiệm khách hàng là một công cụ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những điều khách hàng suy nghĩ và cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ mà họ đã sử dụng. Và với từng khách hàng sẽ có một hành trình trải nghiệm của riêng mình, tạo nên tính đa dạng hóa trong hình dáng bản đồ.

Bản đồ trải nghiệm khách hàng là công cụ giúp Doanh nghiệp hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ

Bản đồ trải nghiệm khách hàng CJM dùng để làm gì?

Bản đồ trải nghiệm còn cho biết những khách hàng ghé thăm cửa hàng, truy cập website, hoặc gọi điện cho bạn, họ có những cảm nhận gì. Và khi họ mua hàng, những thông tin, sự hỗ trợ, chăm sóc từ bộ phận sales, marketing của bạn ra sao. Hay thậm chí khi họ gặp vấn đề với sản phẩm, dịch vụ của bạn thì doanh nghiệp cần làm gì để hỗ trợ một cách kịp thời nhất.

Điều đặc biệt quan trọng đối với bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng có muốn quay trở lại với doanh nghiệp của bạn hay không. Và chính bản đồ giúp doanh nghiệp có sự cải thiện, nắm bắt giá trị của chính mình để xây dựng những chiến lược hợp lý nhất giúp hỗ trợ phát triển khách hàng hiện tại.

Ngoài ra, các bản đồ trải nghiệm khách hàng trong tương lai sẽ giúp doanh nghiệp bổ sung, thay đổi tính năng của sản phẩm, dịch vụ một cách hoàn toàn mới để tạo ra sự thu hút với khách hàng.

2. Tầm quan trọng của bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng là gì

Có một sự thật đó là trải nghiệm tuyệt vời mà doanh nghiệp tạo ra cho khách hàng của mình sẽ khiến cho cảm nhận được hạnh phúc, và đó chính là con đường dẫn đến thành công trong kinh doanh của một đơn vị. Từ đây ta có thể nhận thấy vai trò hay nói cách khác bản đồ trải nghiệm khách hành có ý nghĩa to lớn.

Thứ nhất, thông qua nhiệm vụ doanh nghiệp đã xác định được là thiết kế một hành trình mà khách hàng mong muốn tham gia từ đầu và đi đến cuối bản đồ thì bản đồ lúc này thực hiện vai trò đó là giúp doanh nghiệp hiểu rõ những “điểm chạm” của khách hàng khi tương tác.

Bản đồ trải nghiệm giúp doanh nghiệp hiểu rõ những điểm chạm khi tương tác

Bên cạnh đó, việc tương tác này còn đòi hỏi doanh nghiệp có sự liên kết, nhất quán giữa các bộ phận trong khi làm việc.

Thứ hai, bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thu thập được tất cả mọi thứ liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Ví dụ như cảm nhận từ khách hàng, mong muốn thay đổi ra sao hay đóng góp cho sản phẩm trong thời gian tới như thế nào thì đều giúp doanh nghiệp hiểu và có hướng giải quyết đúng trọng tâm nhất.

Thứ ba, xây dựng bản đồ trải nghiệm khách hàng là một trong những chiến lược giữ chân khách hàng của doanh nghiệp. Thông qua từng điểm của hành trình, doanh nghiệp hiểu khách hàng đã thực hiện những gì và có mong muốn gì thông qua một loạt hành vi để lại trên bản đồ.

Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng quản lý khách hàng của mình, thấu hiểu họ cặn kẽ thì chắc chắn bạn sẽ có được rất nhiều khách hàng trung thành cho mình.

3. Các giai đoạn của hành trình trải nghiệm khách hàng

Để xây dựng được bản đồ trải nghiệm khách hàng thì đầu tiên phải hiểu rõ được hành trình khách hàng. Cùng tìm hiểu 3 giai đoạn ngay dưới đây:

Giai đoạn 1: Trước mua hàng

Theo những thông tin thu thập được từ nhiều cuộc khảo sát thì đối với một khách hàng trước khi nảy hành động mua hàng trải qua 3 hành vi như sau

Đầu tiên là nhận thức( awareness). Đây là lúc người mua chưa hề biết đến hay tiếp xúc gì với doanh nghiệp của bạn. Chính họ mới đang nhận ra mình có vấn đề và cần được giải quyết thấu đáo, triệt để nhất.

Tiếp đó là xem xét( consideration). Khi này, người mua đã xác định được mình cần gì, muốn gì và bắt đầu có những hành động tìm kiếm một nơi an toàn nhất để đưa ra phương án giải quyết vấn đề của mình.

Sau khi trải qua hai hành động trên thì người mua mới đi đến việc quyết định (decision) - người mua tự mình chọn ra giải pháp và chọn ra đơn vị đồng hành cùng mình trong suốt chặng đường trước mắt sau quá trình tìm hiểu rất kỹ lưỡng.

Giai đoạn 2: Mua hàng

Ở giai đoạn 2 này, khách hàng tiến hành 2 hành động đó là mua hàng và sử dụng sản phẩm. Và đây cũng là bước tiền đề dẫn đến quyết định khách hàng có tiếp tục quay lại sử dụng sản phẩm của đơn vị bạn hay không.

Giai đoạn 3: Sau mua hàng

Khi sử dụng xong, khách hàng tự phát sinh trong mình cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Nếu là những trải nghiệm tốt, họ sẽ giới thiệu người thân, bạn bè cùng tham gia. Ngược lại, là những cảm nhận tiêu cực, chắc chắn họ sẽ tẩy chay và không quay trở lại với doanh nghiệp bạn nữa.

4. Các bước xây dựng bản đồ trải nghiệm khách hàng

Bước 1: Xác định mục tiêu

Bất kỳ một chiến lược nào để bắt tay vào thực hiện doanh nghiệp hãy đảm bảo bạn đã có mục tiêu rõ ràng, thậm chí là chi tiết. Để xác định mục tiêu hãy liệt kê chính xác, đầy đủ điều bạn muốn đạt được. Hơn nữa hãy công khai mục tiêu với từng bộ phận trong doanh nghiệp để họ không bị mất phương hướng, dễ dẫn đến sự xao nhãng trong làm việc.

Hãy xây dựng mục tiêu trước khi xây dựng bản đồ trải nghiệm của khách hàng

Tuy nhiên, dựa vào mức độ mục tiêu mà doanh nghiệp xác định rõ hành động của mình. Ví dụ với mục tiêu cụ thể và hạn hẹp như giảm bớt sự phàn nàn về chất lượng đồ uống sau khi ship, khi đó doanh nghiệp chỉ cần tập trung vào bộ phận ship, bộ phận giao hàng cho ship để khắc phục tình trạng đó nhanh chóng, không làm khách hàng khó chịu trong những lần mua tiếp theo.

Hoặc nếu mục tiêu lớn như tăng trải nghiệm tích cực cho khách hàng với sản phẩm café và trà Phúc Long chẳng hạn. Khi đó bạn cần thiết lập quy trình thực hiện cho tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp và cần lập một bản đồ trải nghiệm khách hàng từ khi bắt đầu đến khi nhận được phản hồi sau quá trình sử dụng.

Bước 2: Thu thập thông tin

Để thu thập thông tin từ khách hàng, trước tiên bạn cần nói chuyện với nhân viên trong công ty, những người làm nhiệm vụ tương tác trực tiếp với khách hàng như nhân viên dịch vụ khách hàng, marketing, sales.

Từ việc có được thông tin đầu vào từ nhân viên qua tương tác với khách hàng sẽ giúp bạn hiểu sâu hơn về lộ trình mà khách hàng đi qua để tương tác với doanh nghiệp và mức độ dịch vụ mà họ nhận được khi mua hàng.

Và cuối cùng mới cần hỏi đến khách hàng của mình. Với những câu hỏi như cảm xúc của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của bạn, họ thấy vui, hài lòng hay thất vọng, chán nản. Hãy để khách hàng nói ra cảm nhận chân thành nhất, khi đó mới là phản hồi có giá trị cho doanh nghiệp cải thiện trong tương lai.

Bước 3: Xác định các điểm tiếp xúc khách hàng (điểm chạm khách hàng)

Điểm chạm là cách gọi khác đi của sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Và mỗi khách hàng sẽ sử dụng nhiều “điểm chạm” khác nhau thông qua các kênh mà họ sử dụng để tiếp xúc với doanh nghiệp.

Các điểm chạm đều rất đa dạng, có thể là trực tiếp tại cửa hàng, hoặc gián tiếp qua online hay thông qua các cuộc gọi giữa nhân viên và khách hàng để cung cấp thông tin hoặc giải đáp thắc mắc của họ nếu có.

Hãy biết đâu là điểm chạm của khách hàng

Để xác định tốt các điểm chạm của khách hàng, doanh nghiệp nên thực hiện đặt ra và trả lời các câu hỏi dạng khách hàng có thể tìm thông tin ưa đãi của cửa hàng từ đâu, những thông tin đó có dễ dàng tìm thấy hay không, khách hàng thường tương tác với doanh nghiệp qua kênh nào là chủ yếu.

Việc này không hề khó khăn bởi nhờ có đội ngũ chăm sóc khách hàng, hệ thống website trực tuyến nhanh chóng thì chắc chắn những khúc mắc về điểm chạm đều được giải quyết một cách kịp thời.

Xin lưu ý, các doanh nghiệp nên kiểm soát một cách tối đa các điểm chạm của mình bởi những đánh giá qua phương thức truyền miệng hay các dòng comment đều có thể là con dao hai lưỡi, gây mất cảm tình cho người sau đó bởi lượt review đều không hề tích cực. Vì thế, điều quan trọng là xây dựng trải nghiệm khách hàng tích cực và nhất quán tại các điểm chạm mà bạn kiểm soát được.

Bước 4: Phác thảo các giai đoạn chính của quá trình trải nghiệm khách hàng

Thông qua bước 2, sau khi đã thu thập được thông tin, hãy sắp xếp và xác định các bước cụ thể có thể thực hiện được khi một khách hàng có tương tác với doanh nghiệp. Tuy nhiên tùy thuộc vào quan điểm của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà các bước này có thể khác biệt.

Do đó, doanh nghiệp nên tạo ra sự đa dạng trong việc vẽ bản đồ trải nghiệm khách hàng. Ví dụ với cùng một trải nghiệm về chương trình đổi sách tại công viên Thống nhất, Hà Nội, có những khách hàng yêu sách cảm thấy vô cùng ý nghĩa, trái lại với những người không có đam mê với sách thì họ thấy đó là chương trình hết sức nhàm chán. Đó là lý do vì sao bản đồ trải nghiệm nên có sự khác biệt.

Bước 5: Bắt đầu lập bản đồ

Để mà nói về công cụ tạo ra bản đồ thì thực sự có vô số cách. Thế nhưng công cụ làn bơi lại dành được sự ưu tiên hơn tất cả. Đây là dạng bản đồ giúp doanh nghiệp thiết lập mọi trải nghiệm khách hàng từ điểm đầu tiên của quá trình tương tác tới sự hỗ trợ, xin ý kiến phản hồi từ khách hàng sau khi đã sử dụng sản phẩm từ phía doanh nghiệp.

Muốn tạo ra bản đồ trải nghiệm khách hàng thu hút được khách hàng, doanh nghiệp hãy sử dụng sự đa dạng hóa các yếu tố như câu hỏi và nhận thức của khách hàng chẳng hạn. Hoặc hãy tham khảo ý kiến từ khách hàng với quá trình tiến hành xây dựng hành trình có điểm mạnh, điểm yếu nào còn tồn tại để khắc phục.

Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng của mỗi doanh nghiệp không cần thiết phải dập khuôn như nhau, một số bản đồ có thể lập dưới dạng hình ảnh infographic, hay đường timeline đơn giản, hoặc một sơ đồ xoắn ốc, sơ đồ mối quan hệ hay bản phác thảo trên bảng trắng. Hoặc thậm chí gây ấn tượng khách hàng bạn có thể tạo dựng các video để nói về hành trình trải nghiệm của họ khi đến với doanh nghiệp của bạn.

Bước 6: Xác thực kết quả của bạn

Một bản đồ dù cho được sử dụng trong lĩnh vực nào cũng đòi hỏi sự chính xác. Bản đồ trải nghiệm cũng vậy. Và để có được độ chính xác buộc doanh nghiệp phải xác thực kết quả sau mỗi điểm chạm.

Để thực hiện bước xác thực, bạn có thể yêu cầu phản hồi từ nhân viên, các diễn đàn thảo luận hay lấy quan điểm, nhận xét từng phòng ban khác nhau để đảm bảo tính khách quan và trung thực nhất của kết quả đó. Việc xác thực sẽ cho bạn biết cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm bằng công cụ bản đồ với doanh nghiệp bạn ra sao.

Bước 7: Phân tích bản đồ

Không chỉ vẽ được ra bản đồ, mà doanh nghiệp còn cần phân tích được đầy đủ nhất những dữ liệu có trên bản đồ. Và cách phân tích bản đồ trải nghiệm khách hàng được xác định bằng các mục tiêu mà bạn đã đặt ra ở trước đó. Hãy tự đánh giá đơn vị của mình đã thực sự đáp ứng được yêu cầu trong trải nghiệm mà khách hàng mong muốn hay chưa.

Để cho việc phân tích trở nên dễ dàng và đơn giản hơn, doanh nghiệp nên tập trung vào một vài câu hỏi như tại điểm tiếp xúc những hoạt động có đúng như mục tiêu đề ra, cung cấp thông tin cho khách hàng đã thiết thực chưa, hay đối với khách hàng thì cần hiểu được mong đợi của họ, khách hàng thường liên lạc với doanh nghiệp qua kênh nào, công cụ tìm kiếm có dễ dàng và thuận tiện hay không và đối với chính nội bộ công ty đã thực sự có liên kết với nhau, mục tiêu rõ ràng hay còn làm theo cảm tính…

Bước 8: Đối xử với bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng của bạn như một tài liệu sống

Bởi vì bản đồ mang đến cho bạn thực sự nhiều lợi ích cho nên hãy thường xuyên rà soát lại và cập nhật thường xuyên. Bên cạnh đó đối với những nội dung chưa từng có tác dụng hay loại bỏ và phát triển những yếu tố có sự tác động mạnh mẽ nhất đến khách hàng để đạt hiệu quả cao.

Hơn nữa, theo dõi bản đồ còn giúp bạn kiểm soát được mức độ hài lòng của khách hàng và đảm bảo chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao nhất.

Bước 9: Những điểm chính

Bản đồ trải nghiệm khách hàng thực chất là cách doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm, dồn hết sự chăm sóc đặc biệt vào cảm xúc, trải nghiệm mà họ có được trong suốt hành trình. Do đó, tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp cần thấu hiểu, tập trung vào cả lý trí và cảm xúc của họ.

Bản đồ cho phép bạn đặt mình vị trí của khách hàng, ở từng thời điểm họ cảm thấy ra sao, thường xuyên mắc phải rắc rối nào để có thể giải quyết kịp thời, nhanh chóng và hiệu quả.

Biết lấy khách hàng trọng tâm giúp doanh nghiệp phát triển

Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng giúp bạn theo dõi hành vi của khách, dễ dàng xác định các điểm tiếp xúc, nơi nhu cầu của khách hàng đang không được đáp ứng hoặc khách hàng cảm thấy không được hài lòng. Từ đó, tập trung nỗ lực cải thiện sản phẩm, dịch vụ tại những điểm này để giảm thiểu đi những phản hồi tiêu cực, gây ra những cảm xúc tiêu cực ảnh hưởng cả hành trình của khách hàng.

Kết luận
Hy vọng rằng những chia sẻ về bản đồ trải nghiệm khách hàng trên đây giúp cho bạn hiểu được sự cần thiết của yếu tố này trong việc hỗ trợ doanh nghiệp đi lên cả mặt thương hiệu lẫn doanh thu. Hãy chia sẻ rộng rãi để có một chiến lược kinh doanh hiệu quả nhất nhé.