6 đặc điểm của công ty làm trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Nguyễn Dương, CCXP | 09/10/2024

Công ty bạn có đặc điểm nào trong 6 đặc điểm dưới đây?

1. Được dẫn dắt bởi mục đích chung (Purpose - Led)

Mục đích ở đây là lý do doanh nghiệp đó tồn tại. Thứ truyền cảm hứng và định hướng cho những người trên chiếc thuyền doanh nghiệp đó. Một mục đích chung mạnh mẽ còn khiến khách hàng và cộng đồng cũng có cảm hứng về họ. Ví dụ: Mục đích của The Ritz Carlton: Nơi sự chăm sóc chân thật và thoải mái là sứ mệnh cao nhất. Họ khiến khách hàng happy và họ cũng happy khi sống trong môi trường đó.

2. Lấy con người làm trung tâm

Một doanh nghiệp hàng đầu về trải nghiệm thì thường có tính nhân văn, có văn hoá lấy con người làm trung tâm. Nói đến trải nghiệm là nói đến con người mà, dù là khách hàng hay nhân viên.

3. Khả năng thay đổi và thích ứng cao (Change - Minded)

Luôn sẵn sàng với sự thay đổi. Vì con người là trung tâm, khách hàng thay đổi thì họ thay đổi, hành vi nhân sự thay đổi thì họ thích ứng. Trải nghiệm tệ đối với khách hàng thường làm mất khách hàng và khiến nhân viên bị giảm cảm hứng và động lực. Đơn giản vì họ sống theo “mối quan hệ” thay cho “giao dịch mua bán thông thường”

4. Thói quen thảo luận và ra quyết định dựa trên dữ liệu thực tế (Data - Driven)

Thay vì cảm tính, suy diễn. Vì khi lấy khách hàng hay nhân viên làm trung tâm thì không phải lấy bản thân mình làm trung tâm. Nói chuyện bằng data. Lưu ý, data được xếp đúng theo hành trình chứ data mà thiếu bối cảnh cũng không được.

5. Làm hài lòng khách hàng là một ưu tiên chiến lược (Customer - Centric)

Họ coi làm hài lòng khách hàng là mục đích của họ thay vì coi đó chỉ là một phương tiện. Không phải chỉ đo lường được mới làm. Kiểu của họ là cứ làm điều đúng đi! không vì lý do gì cả mà chỉ vì nó là điều đúng cần làm. Dĩ nhiên phần lớn vẫn phải đo lường cả trong ngắn hạn và trong dài hạn (với các chỉ số tương ứng). Nhưng lưu ý rằng chiến thắng ngắn hạn đôi khi khiến bạn lạc đường đến chiến thắng thực thụ, nên mục đích cuốn cùng là thứ chi phối, dẫn dắt mục tiêu ngắn hạn và các chỉ số trong ngắn hạn.

6. Là một công ty biết kể chuyện và có nhiều câu chuyện đáng kể (Story Telling)

Nhưng lưu ý, năng lực quan trọng nhất của kể chuyện không phải là kỹ năng kể chuyện mà khả năng kết nối những việc bạn làm với một mục đích hay một tầm nhìn chung, khi đó mỗi trải nghiệm với khách hàng thôi cũng có thể trở thành nguyên liệu của một câu chuyện truyền cảm hứng. Vậy nghĩa là nếu không có một mục đích cốt lõi (purpose) hay tầm nhìn (vision) thì kể chuyện chỉ như là người nhặt nhạnh câu chuyện, sức mạnh và ý nghĩa của những câu chuyện không còn nhiều.